Nuevamente hablamos de dinámica de sistemas como forma de
atacar los problemas de la cotidianidad de cualquier ámbito ya sea en la perspectiva
de un empresario, trabajador, estudiante o ama de casa el objetivo será tratar de
pensar en sistemas.
En esta ocasión trataremos el concepto de demora. Teniendo en
cuenta que no existe sistema perfecto la demora o retardo es un factor que estará
presente en todo lugar al cual debemos estar pendientes ya que en el tiempo
puede modificar el comportamiento del sistema y si no manejamos esta
eventualidad al final terminara siendo una pesadilla.
Existe un tiempo (t) entre la decisión y el resultado. Este
tiempo (t) es la demora que se produce hasta lograr el resultado esperado. Si
no sabemos entender y esperar que esta demora se presente, tomamos medidas
equivocadas, por un exceso de presión sobre el sistema. Un ejemplo: una empresa
realiza una encuesta de satisfacción entre sus clientes, y encuentra que, entre
otros factores, las mayores quejas son por la deficiente atención telefónica
que recibe en el departamento de atención al cliente. Contrata entonces a una
empresa consultora en atención al cliente para que reentrene a las operadoras,
y diseñe un sistema que permita reducir los tiempos de respuesta. Un mes
después de implementado, hace una nueva encuesta. Para su sorpresa, los
resultados siguen siendo malos. ¿Qué hace entonces? Presiona a la consultora
por mejores resultados, o cambia de consultora, o cambia a las operadoras. Sin
embargo, un análisis más cuidadoso de la situación mostraría que:
a.
Las
mejoras requieren un tiempo para implementarse, especialmente cuando involucran
cambios de actitud
b.
El
cliente requiere de un tiempo para notar estos cambios, y no pensar que es algo
casual, y que una vez lo atendieron bien, sino que de ahora en más la atención
ha mejorado
Un ejemplo muy adecuado para ilustra la demora y las
consecuencias que conlleva no incluirla en la planificación es el juego de la cerveza,
el cual, muestra el comportamiento del sistema de distribución de este producto
entre los diferentes intermediarios y como los retrasos afectan su objetivo
final “las ventas”.
Si quieres mas información sobre este juego consulta el siguiente documento:
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